Kurumlar için giderek daha fazla önem kazanan çağrı merkezlerinde kaliteli hizmetin ve yüksek verimliliğin yolu 360 derece kalite yönetiminden geçiyor. Çağrı değerlendirme ve şikayet yönetimi gibi konuların toplam bir “kalite yönetim” anlayışı çerçevesinde ele alınması sayesinde müşteri memnuniyeti en üst seviyeye çekilebiliyor. 360 derece kalite kontrol uygulamasının Türkiye’deki öncülüğünü, ülkemizin en büyük bağımsız çağrı merkezi CMC (Customer Management Center) yapıyor.

Günümüzde çağrı merkezleri kurumsal firmalar için vazgeçilmez bir konuma ulaşmış bulunuyor. Firmaların pek çoğu çağrı merkezi hizmetini finansal ve operasyonel faydaları nedeniyle dış kaynak kullanımı yoluyla alıyor. Bu nedenle de çağrı merkezi firmalarının sunduğu hizmetin kalite kontrolü büyük önem taşıyor. Ülkemizin en büyük bağımsız çağrı merkezi CMC (Customer Management Center), uygulamakta olduğu 360 derece kalite yönetimi yaklaşımıyla dünyanın en gelişmiş çağrı merkezleri tarafından uygulanmakta olan sistemi Türkiye’ye getiriyor.

Müşterisine sunduğu hizmeti yüzde 100 güvence altına alma hedefiyle hareket eden CMC, bu amaçla uyguladığı 360o Kalite Yönetimi kapsamında Süreç Yönetimi, Şikayet Yönetimi, Eğitim Yönetimi ve Sertifikasyon Programı uygulamaktadır. CMC’de kalite kontrolü müşteriye sunulan hizmetin çok yönlü olarak incelenmesi ve süreçlerin farklı noktalarından elde edilen yansımaların uzman ekipler tarafından mercek altına alınmasıyla yürütülüyor. Örneğin, CMC bünyesindeki çağrı değerlendirmeleri, kurum bünyesindeki Hizmet Kalitesi Ekibi tarafından, her müşteri temsilcisinin yanıt verdiği çağrıların belirli kriterler doğrultusunda incelenmesiyle gerçekleştiriyor.

CMC’de yürütülmekte olan tüm projeler, önceden belirlenmiş kalite prosedür ve süreçleri doğrultusunda “ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi” çerçevesinde yönetiliyor ve denetleniyor. Standart süreçlerin yanı sıra proje özelinde yapılan bir süreç belirleme çalışmasıyla tüm aksiyonların ve iç iletişim mekanizmasının işleyişi net olarak saptanıyor. Böylece olası aksaklıkların önüne geçilebildiği gibi, sorunlara da en hızlı şekilde müdahale edilebilmesi mümkün olabiliyor. ISO 9001 standartlarına uygun olarak dokümante edilen prosedürler, verilecek tüm hizmetler için ayrı ayrı belirlenerek işe alımdan eğitim planlamasına, kontrol süreçlerinden müşteri temsilcisi değerlendirme sistemine, hatta vardiya planlamasından bordrolamaya kadar detaylı olarak şekillendiriliyor.

Hizmet verdikleri alanda üstlendikleri öncülük rolünü kalite kontrol çalışmalarıyla da devam ettirdiklerini belirten CMC Genel Müdür Yardımcısı Metin Tarakçı şunları söylüyor: “Çağrı merkezlerindeki geleneksel kalite kontrol çalışmalarına, 360 derece kalite yönetimi yaklaşımıyla CMC olarak yepyeni bir boyut getirmiş bulunuyoruz. Müşterilerimize tüm dünyada kabul gören en yüksek standartlarda hizmet veriyoruz. Böylece hem ülkemiz iş dünyasına maksimum verimlilik sağlamış oluyor, hem de Türkiye’nin çağrı merkezleri için bir cazibe merkezi olması yolunda önemli bir adım atmış bulunuyoruz.”