Müşterilerinizin firmanız veya kurumunuz veya sunduğunuz ürün ve hizmetler ile ilgili ne düşündüğü sizin için son derece değerli bir bilgidir. Bu konuda ne kadar çok bilgiye sahipseniz, yapacağınız reklam, pazarlama, iletişim ve satış planlarınızı o kadar hedefe yönelik ve sonuç üreten bir şekilde gerçekleştirebilirsiniz.
Bain Company’nin 362 firma ile yaptığı bir çalışmada bu firmalara müşterilerine en iyi hizmet veya ürünü sunup sunmadıkları sorulmuş, %80’i bu soruya evet yanıtını vermiştir.
Müşteriler sizi nasıl görüyor, sunduğunuz ürün ve hizmetler ile ilgili ne düşünüyor, rakipleriniz ile sizi nasıl karşılaştırıyor gibi bilgilere ulaşmanın tek bir yolu var, müşterilerinize sormak!
Günümüzde müşteri görüşlerini almak için temelde dört farklı yöntem uygulanıyor. Bu yöntemler faks, mail veya posta yolu ile gönderilen anketler, telefon vasıtası ile doğrudan dış arama yapılarak ürün ve hizmetten faydalanan müşterilere ulaşmak, internet üzerinden yapılan kısa anketler ve son olarak IVR tabanlı interaktif anket uygulamaları olarak sıralanabilir.
Ancak bu uygulamaların ne kadar verimli oldukları, çıkan sonuçların ne kadar güvenilir olduğu ve en önemlisi zaman ve maliyet açısından ne kadar verimli oldukları tartışılır. Bu uygulamalardaki en önemli sorun katılım oranıdır. Mail veya faks yolu ile yapılan araştırmaların katılım oranı son derece düşük olmaktadır, telefon ile aramalarda normal şartlarda sadece işin doğası gereği tüm müşterilere değil sadece bir kısmına ulaşılabilmekte ve bu nedenle yine benzer bir verim alınabilmektedir. IVR ve WEB tabanlı uygulamalar ise daha verimli olmakla birlikte yine de ideal yöntem olarak görülmemelidir.
Verint I-360 Customer Feedback sistemi farklı bir şekilde çalışır. IVR, WEB ve e-mail vasıtası ile yapılabilecek kısa ve hedefe yönelik anketler ile gerçek zamanlı olarak müşteri görüşlerine ulaşmak ve gerekirse ilgili bölüm veya kişilere anında bilgi veya uyarı gönderilmesi sağlanabilir. Örneğin sadece bu özellik sayesinde müşterilerin memnuniyetini öğrenmekle kalmaz, bunu anında etkileme şansına sahip olursunuz.
Daha bir çok ek özellik barındıran Verint I-360 Customer Feedback sistemi ile ilgili detay bilgi için SYS satış ve destek ekibini arayabilirsiniz.
www.sys.com.tr